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BASE LEGAL
Ley No. 27444: Ley del Procedimiento Administrativo General
Decreto Supremo No. 042-2011-PCM: Obligación de contar con un Libro de Reclamaciones.
CONTRALORIA - OCI
LIBRO DE RECLAMACIONES
Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y la que manda el D.S. No. 042-2011 PCM la Municipalidad Distrital de El Agustino cuenta con el formato del Libro de Reclamaciones, que podrá solicitarlo en esta ventana y también en nuestra plataforma de Atención al Ciudadano del Palacio Municipal.
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:
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ADMINISTRADO: Persona natural o jurídica que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el art. 55 de la Ley No. 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realiza la administración pública.”
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Para efectos DS No. 042-2011 PCM para el Libro de Reclamaciones se cambia el término administrado por el de usuario.
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Quiere decir esto que cuando va a realizar una queja se rige por la Ley 27444 del Procedimiento Administrativo General se llama administrado y cuando va a realizar un reclamo por el D.S. 042-2011 PCM del Libro de Reclamaciones se llama usuario.
DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO:
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QUEJA POR DEFECTO DE TRAMITACIÓN: Es aquella demora, paralización o incumplimiento de los plazos establecidos legalmente para un procedimiento, incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites. Regulado en el Art. 158 de la Ley No. 27444.
Tiempo de tramitación: Tres días hábiles (03).
Forma de presentación: Se realiza a través de una solicitud simple dirigida al superior jerárquico de quien recibió la documentación, citándose el deber infringido y la norma que lo exige, así como los requisitos exigidos en el art. 113 de la Ley 27444.
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RECLAMO: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por algún trabajador o funcionario de la entidad pública.
Tiempo de tramitación: El D.S. 042-2011 PCM establece un tiempo máximo de atención al reclamo y respuesta de 30 días hábiles.
Forma de presentación: Se puede presentar a través del formato del Libro de Reclamaciones ubicada en la Plataforma de Atención del Palacio Municipal o de forma virtual a través de la Página Web de la MDEA en el banner “Libro de Reclamaciones”.
RESPUESTA AL RECLAMO
· La entidad debe proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado.
· La entidad pública está obligada a dar respuesta al usuario por medio físico o electrónico en un plazo máximo de 30 días hábiles.
· Se le debe informar, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro.
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